Banking 2021: Kundenzentrierung und Digitalisierung
Jan Klajnert, 12.03.2021
In einer Zeit, in der sich klassische Bankprodukte für den Kunden praktisch nicht mehr voneinander unterscheiden, gewinnen Technologieanbieter als digitale Finanzdienstleister neue Kunden und dringen immer tiefer in die klassische Geschäftswelt von Bankeinrichtungen vor. Sie setzen dabei vor allem auf digitale Lösungen, die das Leben der Kunden erleichtern.
Traditionelle Banken haben aktuell nicht mehr nur mit dem anhaltenden Niedrigzinsumfeld zu kämpfen, sondern müssen auch Acht geben, dass sie ihre KundInnen nicht verlieren. Gleichzeitig müssen darüber hinaus erhöhte regulatorische Anforderungen (Basel IV bis zum Jahr 2023 und in Zukunft eventuell Basel V) in den Systemen implementiert werden.
Die Bandbreite der neuen FinTech-Produktpalette ist vielfältig: Von Softwareplattformen, mobilen Apps über One-click-Zahlungsabwicklung bis hin zur Kredit- und Ratenzahlung sowie Hardwarelösungen im stationären Handel ist alles dabei. Ähnlich dem Bankgeschäft erfolgt die Monetisierung mittels einer geringen Servicegebühr für jede abgewickelte Transaktion – ein gutes Geschäft, sobald die ersten Skaleneffekte erreicht werden. In weiterer Folge werden auf dieser Basis zusätzliche Geschäftsmodelle entwickelt, um die Kunden im eigenen Ökosystem zu halten.
Traditionelle Banken sind andererseits mit schwerfälligen IT-Systemen konfrontiert, die häufig nur geeignet sind, neue Lösungen über Technologieschnittstellen zu integrieren. Dies führt dazu, dass viele Banken Kooperationen mit FinTechs bevorzugen, da die eigenen technologischen Herausforderungen zu groß erscheinen. In weiterer Folge beschäftigen sich traditionelle Banken damit, konzerninterne Restrukturierungen voranzutreiben, ihre Filialstruktur zu verkleinern und die Kostenbasis zu senken.
Der Omnichannel-Ansatz
Auch wenn viele KundInnen nur noch via Handy-App ihre Bankgeschäfte erledigen, wird es wohl auch weiterhin Bankprodukte (wie zum Beispiel größere Finanzierungen) geben, die einer gewissen Betreuung bedürfen. Klar ist: die KundInnen von heute möchten die Wahl haben, sich über die Handy-App informieren, am PC den Prozess initiieren und in der Filiale die letzten Fragen klären. Diese „Customer Experience“ – in Form eines Omnichannel-Ansatzes – bedarf jedoch nicht nur der richtigen Technologien, sondern muss mit den bestehenden Systemen auch kompatibel sein. Mit anderen Worten: Die jeweiligen Kanäle existieren nicht einfach nur nebeneinander, sondern sie müssen eine integrierte Plattform darstellen und die analoge mit der digitalen Welt vernetzen. Es reicht nicht mehr einen Hackathon nach dem anderen zu veranstalten um dann behaupten zu können, dass man „innovativ“ und „digital“ sei. Im Endeffekt muss das Kundenerlebnis vor alles andere gestellt werden.
Die Implementierung neuer Technologien ist anfänglich mit erheblichen Kosten verbunden. Langfristig könnte man allerdings mit strukturellen Kostenvorteilen belohnt werden. Die Cost-Income-Ratio (CIR) als zentrale Profitabilitätskennzahl der Bankindustrie könnte in Zukunft unter anderem von Prozessautomatisierung in Verbindung mit künstlicher Intelligenz profitieren.
Die (Retail-)bank der Zukunft ist ein kundenzentriertes, datengetriebenes Omnichannel-Erlebnis.
Der Omnichannel-Ansatz der bank99
Das ÖBAG-Portfoliounternehmen, die Österreichische Post AG, ging vor etwa einem Jahr mit der bank99 an den Start. Sie verfolgt dabei einen hybriden Ansatz: Mit rund 1.800 Post- wie Bankfilialen verfügt die jüngste Bank Österreichs über ein einzigartiges und flächendeckendes Bankennetz – vor allem im ländlichen Raum. Die digitale bank99 überzeugt wiederum durch ihren benutzerorientierten Zugang und wird stetig weiterentwickelt.
Fünf Learnings zur Digitalisierung im Bankenwesen
- die Loyalität des Bankkunden nimmt ab, gleichzeitig ist dies eine Chance für neue Marktteilnehmer um Kunden zu gewinnen
- die „Customer Experience“ steht im Vordergrund (analog wie digital)
- die Entwicklung innovativer und maßgeschneiderter Produkte über alle Vertriebskanäle hinweg (im Sinne der Kundenbedürfnisse)
- aus Bankenperspektive: Stärkung der Kern- und Markenwerte um nicht zu reinen Infrastrukturplattformen für Zahlungsabwicklungen von FinTechs zu werden
- Filialen mit Beratung und erweiterten Öffnungszeiten anbieten, sofern dies für bestimmte Produkte sinnvoll ist
Jan Klajnert betreut in der ÖBAG Unternehmen aus dem Logistik- und Finanzdienstleistungssektor. Darunter fallen die Österreichische Post AG mit ihrer bank99 ebenso wie die APK Pensionskasse AG sowie einige Abwicklungsgesellschaften. Er verfügt über eine mehr als zehnjährige Erfahrung im Beteiligungsmanagement von Unternehmen und war davor in der M&A-Beratung tätig, wo er an mehreren Transaktionen beteiligt war.